コンタクトセンター【マネージャー】

「人の心を動かす」ために、私たちは存在します。
LOVOTとオーナー様の絆を深める「LOVOTコンシェルジュ」。その中核となるコンタクトセンターの体制を完成させ、最高の顧客体験を追求するマネージャーを募集します。

【募集背景：あなたに託したいミッション】
私たちGROOVE XのMissionは「人の心を動かす。」、Visionは「ロボティクスで、人間のちからを引き出す。」です。命はないのに、あたたかい。そんなLOVOTとの暮らしを通じて、人が本来持つ優しさや愛情、そして前に進む力を引き出すことを目指しています。
現在、コンタクトセンターはSV3名、BPR2名、オペレーター約20名の体制で、日々オーナー様に寄り添ったサポートを提供しています。私たちは今、さらなるサービス品質の向上と事業成長を見据え、組織を次のステージへと進化させるフェーズにいます。
まさに「第二創業期」とも言えるこの重要な時期に、これまでのご経験を活かして、組織の体制づくりから品質向上、メンバーの育成までを牽引してくださるリーダーを求めています。走り出したばかりの組織だからこそ、あなたの手で理想の顧客体験を創り上げていく、大きな手応えとやりがいを感じていただけます。

【業務内容】
お客様の「困った」を「よかった！」に、そして「感動」へと繋げるLOVOTコンシェルジュチームのパフォーマンスを最大化するため、幅広いマネジメント業務をお任せします。

・コンタクトセンター全体の戦略立案・マネジメント
　- KPI（応答率、解決率、顧客満足度など）の設定と進捗管理
　- オペレーションフローの構築・改善、生産性向上施策の実行
　- LOVOT特有のサポート（入院・治療、LOVOTドックなど）に関する円滑なご案内体制の構築
・メンバーの育成と品質向上
　- SV、オペレーターの育成計画の立案と実行
　- 応対品質基準の策定、モニタリングとフィードバック体制の構築
・重要案件の対応とVOC（お客様の声）活用
　- エスカレーションに対する対応方針の決定（社内関連部署との協議を含む）
　- お客様から寄せられる声を分析し、サービスやプロダクトの改善に繋げるためのフィードバック体制の構築
※入社後の数か月間は、LOVOTへの深い理解とオーナー様への共感を得るため、オペレーター・SVの一員として実際の顧客対応もご担当いただきます。

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変更の範囲：会社の定める業務全般
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【私たちが目指すチーム：LOVOTコンシェルジュ方針】
私たちは、お客様とのすべての出会いを「一期一会」と捉え、以下の5つを指針として、心に響くサービスを目指しています。

・世界観と愛を共有するカスタマーエクスペリエンスの提供
・細部にまでこだわる格式高いプロフェッショナルな接遇
・温かみと安心感のある親しみやすさと柔軟性のある対応
・フィードバックを活かした一貫したサービス品質の維持と向上
・互いを尊重し、共に成長できる働く環境とチームの絆の強化

【入社後の動き】
ご入社後の数ヶ月は、LOVOTコンシェルジュの業務（顧客対応）を行いながら、現行サービスやオペレーションについて理解を深めていただきます。

【このお仕事の魅力】
自社プロダクトに直接かかわり、お客様の声をダイレクトに開発等社内のチームへ届けていくことができます。スピード感をもって変化したいく環境で、これからさらに強い組織を作りあげていく醍醐味を感じていただくことができる環境です。