テクニカルサポート（AWS・クラウド技術支援）

▼ コアミッション
AWSやGoogle Cloudを中心に、当社サービスをご利用の法人のお客様からの技術的なお問い合わせ対応を担当していただきます。
単なる問い合わせの受付ではなく、クラウドサービスの仕様確認、設定状況の調査、
障害発生時の原因切り分けなど、技術的な観点から問題解決を支援するポジションです。
AIツールを活用した調査や回答案の作成に加え、高度な問い合わせについては社内エンジニアやクラウドベンダーと連携しながら対応します。

▼ AI活用によるサポート変革
・AIツールを活用した回答品質の向上と対応時間の短縮
・FAQ・ナレッジベース整備への参画


▼ カスタマーサクセス推進
・顧客満足度向上のための改善施策立案・実行（Zendesk整備、FAQ整備など）
・お客様のサービス利用状況を能動的に把握し、先回りの提案・サポートを実施
・技術チームやベンダーへのエスカレーション対応

【募集の背景】
AWSリセールサービスにおける顧客数の増加に伴い、お問い合わせ件数は増加の一途をたどっています。
今後もさらなる成長が見込まれる中、AIを積極的に活用してサポートを高度化・効率化し、
対応スピードと顧客満足度の両立を実現するため、新たなメンバーの募集を行います。


【仕事の進め方】
当チームは、AWSをはじめとする複数のサービスのサポート窓口として、テクニカルサポート業務も担当しています。
AWSについては、KiroなどAIを活用して調査を行ったり、社内のAIツールを用いて回答案を作成しています。
高度な問い合わせは社内のSEチームに相談したり、クラウドベンダーにエスカレーションしながら問題解決を行っています。
顧客対応は主にサポートチケットツール「Zendesk」を用いてコミュニケーションをとります。緊急の対応が必要な場合には、電話対応も行います。


【配属部門の説明】
カスタマーサクセス部に所属しており、AWSをはじめとしてNHNテコラスが提供するサービスの窓口を一元的に管理・担当しています。
お客様へのホスピタリティを最重要視しつつ、技術的観点からもお客様の疑問を解消する業務を担っており、「会社の顔」としてお客様と接しています。
自らお客様の課題を汲み取り能動的に課題解決を行うことに加えて、お客様の不満や不便を解消していくことも併せて行動しています。
複数のサービス窓口を担当する中、特にAWSについては「AWS プレミアティアサービスパートナー」として、契約数にして8,500のお客様からの技術的なお問い合わせを受けています。
AWSの200以上のサービスに関わりながら、AIも駆使できる環境で、クラウド×AIのプロフェッショナルを目指すことができます。
配属部門以外にもAWSやGoogle Cloud、iDCのインフラに関する有識者が多数いるため、
困ったときには相談できる環境です。

【必要経験・スキル（MUST）】
・AWS環境における実務経験（運用、保守、技術サポート、構築等）
・サーバー、ネットワーク、OSなどITインフラ領域に関する基礎知識および実務経験
・ITインフラに関する技術的な問い合わせ対応、障害調査、原因切り分け等の経験
・お客様や社内関係者と円滑にコミュニケーションを取れる方

※AWS資格の取得や個人学習のみではなく、業務でAWS環境に携わった経験を重視します。
※高度な障害解析を単独で完結した経験までは必須とせず、担当した調査・対応範囲を評価します。


【歓迎経験・スキル（WANT）】
・AWSやGoogle Cloudのテクニカルサポート経験
・Linux、Windows Server、ネットワーク等の障害調査・運用経験
・AWSやGoogle Cloudの認定資格
・法人顧客向けの技術的な問い合わせ対応経験
・AWSサポートや社内エンジニアと連携した問題解決経験
・ChatGPT等の生成AIツールの業務活用経験
・ZendeskなどのCRMツールの活用経験
・FAQ、ナレッジベース、対応手順書等の整備・改善経験


【求める人物像】
・お客様の技術的な課題を認識したうえで、解決までの道筋を考えることができる方
・お客様だけでなく、チームや社内のスタッフと円滑なコミュニケーションを図れる方
・どのような相手であっても、常に相手の立場を考えた思考や言動を持てる方

・サービス窓口の一担当としてではなく、 会社を代表してお客様と接することにやりがいを感じられる方
・AIなどの新技術に対して積極的に学び、業務に取り入れることに意欲的な方