カスタマーサクセス（法人向け）｜CSと事業開発を経験できる

CSと事業開発の両方を経験し、視野を広げられます
顧客とパートナーの両面から成長を実感できる仕事です

【人材紹介求人】本求人は、有料職業紹介事業者 株式会社NAVIS（厚生労働大臣許可番号 13-ユ-313285）がご紹介する求人です。ご応募後、当社のキャリアアドバイザーよりご連絡し、求人企業へのご紹介を行います。

ユーザーへの伴走支援や利用促進を通じて、顧客の生の声に直接触れながら課題解決の力を磨けます。そのうえで「販売パートナー制度」の推進に携わり、パートナー候補への制度説明や契約手続き、契約後の勉強会、販売方法の検討、商談同行などを経験します。既存のCS業務に加えて、パートナーとともに拡販の仕組みをつくる役割を任されるため、任される範囲を少しずつ広げていけます。

【業務概要】
企業の電話対応を効率化するサービス「fondesk」および「fondesk IVR」において、ユーザーの活用支援と販売パートナー施策を担っていただきます。

ユーザーからの問い合わせ対応だけではなく、導入後のフォロー面談や利用促進、課題解決の提案を通じて、サービスを継続的に活用いただくための支援を行います。

加えて、今後の事業成長における重要施策である「販売パートナー制度」の推進にも携わっていただきます。
パートナー候補への制度説明や契約手続き、契約後の勉強会、販売方法の検討、商談同行などを通じて、パートナー企業とともにサービスを広げる仕組みを構築していくポジションです。

問い合わせを受けて回答するだけのカスタマーサポートではなく、事業成長につなげていく役割を期待しています。

【お任せしたいミッション】
▼募集背景
主力サービス「fondesk」に加え、新たにリリースした「fondesk IVR」の利用者が増加していることから、サポート体制の質・量の両面を強化するための増員募集です。
「fondesk」は、企業や事務所等にかかってくる電話の一次受けを代行し、その内容をチャットやメールでお知らせすることで、企業の電話対応にかかる負担を軽減するサービスです。

さらに「fondesk IVR」では、自動音声による電話受付を提供することで、企業ごとのニーズに応じた電話対応の効率化を支援しています。
サービスラインアップと利用ユーザーが広がる中で、一人ひとりのユーザーに適切な活用支援を届けることの重要性も高まっています。

また、事業のさらなる非連続的な成長を目指す上で、「販売パートナー制度」の活性化を重要戦略として掲げています。
今後は自社から直接サービスを届けるだけではなく、パートナー企業の顧客基盤や提案力を生かしながら、新たな販売チャネルを構築していきたいと考えています。
そのため、既存のカスタマーサクセス・サポート業務に加えて、パートナー企業との連携を深め、ともに拡販の仕組みをつくっていただける方を募集します。

▼お任せしたいミッション
・顧客満足度の最大化とLTV向上
迅速かつ丁寧なサポートに加えて、オンボーディングや利用促進などの能動的なフォローを行い、ユーザーがサービスを十分に活用できる状態をつくることがミッションです。
ユーザーの利用状況や問い合わせ内容を分析しながら、継続利用を妨げる課題を特定し、解約率の低減とLTVの向上を目指していただきます。

・パートナーエコシステムの構築
販売パートナーとの強固なリレーションを築き、パートナーとともに「fondesk」および「fondesk IVR」を世の中に広めるための販売スキームを確立していただきます。
画一的な支援ではなく、それぞれのパートナーが持つ顧客基盤や営業手法、強みに合わせて販売方法を検討し、事業部とパートナー双方にとって継続的なメリットが生まれる関係を構築することを期待しています。

所属チームでは、「サクセスができる、サポートチーム」を目指しています。
問い合わせを待って対応するサポートから、ユーザーやパートナーが自らサービスを活用・提案できる状態へ導くサクセスチームへと進化していくことが、私たちの目標です。

【具体的な業務内容】
ご経験や適性に応じて、以下の業務を段階的にお任せします。

・ユーザーへの伴走支援（ハイタッチ）
　└Zoom等を用いた導入後のフォロー面談、活用方法のレクチャー、課題解決提案
　└うまく使えていない利用者への能動的な声掛け・サポート面談による自走支援

・問い合わせ対応（テックタッチ）
　└チャットツール（Intercom）やメールを用いた日々の問い合わせ対応
　└ヘルプページや説明動画などのコンテンツ作成

・販売パートナー施策全般（注力領域）
　└パートナー候補への制度説明から契約締結、契約後の活性化支援（勉強会実施、販売手法の共同検討、同行支援など）

・分析・改善（マーケティング的業務）
　└問い合わせ分析、メール配信の到達率分析、紹介促進施策などの企画・検証
　└小さなPDCAを回した継続的な業務改善

fondesk事業本部 第2事業部 カスタマーリレーション課

■fondesk事業本部全体人数：23名
－内訳：正社員名21名（男11名・女10名）、派遣社員1名（女1名）、アルバイト1名（女1名）
－平均年齢：33.9歳

■第二事業部人数：11名
－内訳：正社員11名（男5名・女6名）
－平均年齢：32.6歳

■カスタマーリレーション課人数：5名
－内訳：正社員5名（女5名）
－平均年齢：30歳

■カスタマーサクセス3課人数：16名
－内訳：正社員16名（男7名、女9名）
－平均年齢：30.1歳

※営業出身者が多数在籍しております
※課内に複数のチームが存在しており、チームリーダーや課長などのポジションに挑戦いただきやすいフェーズです

【こんな方におすすめ】
・顧客対応の経験を次の一歩に活かしたい方
・アライアンスやパートナーセールスに挑戦したい方
・自分の工夫が数字に表れる仕事で成長したい方