エンタメ事業のCXマネージャー｜顧客体験を磨きチームで成長を実現

マネジメント経験を次の一歩につなげ、CXの知見を広げられる
社内研修や勉強会、新規プロジェクトで成長の機会が広がる

【人材紹介求人】本求人は、有料職業紹介事業者 株式会社NAVIS（厚生労働大臣許可番号 13-ユ-313285）がご紹介する求人です。ご応募後、当社のキャリアアドバイザーよりご連絡し、求人企業へのご紹介を行います。

CXメンバーの目標設定や1on1、育成を担いながら、マネージャーとして成長していく仕事です。入社後はメンバー向けの研修やロールプレイングの実施にも関わり、チームを育てる経験を積めます。M1〜M2ではGMや上位マネージャーの支援を受けながら、4〜8名程度のチーム運営を基礎から学べます。経験を重ねると6〜10名程度を横断管理する役割へ広がっていきます。

株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。

CX本部は、お客様がサービスを知り、契約し、実際に利用し、成果を実感するまでの顧客体験を設計・改善する部門です。

今回募集するCXマネージャーは、CXメンバーの正式な評価・育成を担いながら、担当チームの主要KPI、サービス品質、生産性を管理するポジションです。

単にメンバーの勤怠や業務進捗を確認するだけではありません。

担当するプロジェクトの目的や顧客特性を理解し、どのような体験を提供すれば顧客満足と事業成果の両方が高まるかを考えます。

プロジェクトごとに、以下のような主要KPIを設定し、継続的に改善します。

・サービス利用率、参加率
・継続率、完了率
・解約率、返金率
・顧客満足度
・問い合わせ、クレームの発生状況
・アップセル、クロスセル率
・顧客単価、LTV
・提供品質、生産性
・メンバーごとの対応品質

必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、インサイドセールス、カウンターセールスなどと連携し、販売プラン、価格、提供内容、アップセル・クロスセルの導線も設計します。

現場で得られた顧客の声や数値を、商品・サービスの改善へつなげ、より満足度と収益性の高い事業をつくることがミッションです。

【具体的な業務】

・CXメンバーの目標設定、1on1、評価、育成
・担当チームのKPI設定、進捗管理
・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの分析
・サービス利用状況、提供品質の確認
・メンバーごとの対応品質、生産性の管理
・問い合わせ、クレーム、返金などの課題管理
・顧客の声、現場課題の収集と整理
・商品、サービス、提供オペレーションの改善
・販売プラン、価格、コース内容の改善提案
・アップセル、クロスセル施策の設計
・契約後の顧客コミュニケーション設計
・マニュアル、業務フロー、品質基準の整備
・メンバー向け研修、ロールプレイングの実施
・採用、配置、人員計画に関する提案
・プロジェクトプロデューサーとの数値、課題共有
・マーケティング、IS、営業部門との連携
・GM、CX本部長への実績と課題の報告
・必要に応じた顧客対応、現場実務への介入

経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。

【M1〜M2：マネージャー初任者】

・4〜8名程度のメンバーを担当
・GMや上位マネージャーの支援を受けながらチームを運営
・1on1、業務支援、評価情報の収集
・担当チームのKPI、品質、メンバー状況を管理
・重大な問題を早期に把握し、上位者へ共有
・CXマネージャーとしての基礎を身につける

【M3〜M4：自律的なCXマネージャー】

・複数プロジェクトに関わる6〜10名程度を横断管理
・事実に基づく正式評価、育成、配置提案を行う
・複数プロジェクト間の稼働、品質、優先順位を調整
・KPIをもとに、顧客体験やサービス品質を改善
・低評価、離職リスク、チーム不和などの組織課題を解決
・販売プランやアップセル施策の改善を主導

【M5〜M6：上位マネージャー・GM候補】

・8〜12名程度、または複数チームを運営
・リーダー層を通じて組織成果を生み出す
・CX部門の業務標準、品質基準、育成体系を構築
・他のマネージャーへの助言、支援を行う
・部門KPI、人員、品質を横断的に管理
・GM候補として、CX部門全体の課題や戦略にも関わる

配属先となるCX本部は、複数の共同プロジェクトに対して、商品・サービス設計、顧客体験、提供品質、継続率、LTVなどの専門機能を提供しています。

CXマネージャーは、入社時の等級や担当範囲に応じて、4〜12名程度のCXメンバー、または複数のCXチームを担当します。

メンバーはそれぞれ異なるプロジェクトに所属する場合があり、各プロジェクトプロデューサーと連携しながら、日々の業務を進めます。

マネージャーは、各プロジェクトから得られる業務レビューを統合し、正式な評価、育成、配置提案、稼働調整を行います。

M1〜M2では、GMや上位マネージャーの支援を受けながら小規模チームを運営します。

M3〜M4では、複数プロジェクトに所属するメンバーを横断的に管理します。

M5〜M6では、複数チーム、リーダー、他のマネージャーを通じて成果を生み出し、CX GM候補として部門全体の課題にも関わります。

上位にはCX GM、CX本部長がおり、重要な品質問題、人員配置、評価、部門戦略について連携できる体制です。

【こんな方におすすめ】
・マネジメント経験を次の段階へ伸ばしたい方
・チームを育てながら成果を出す力を磨きたい方
・新規プロジェクトに挑戦したい方