カスタマーサクセス部門ゼネラルマネージャー│年間休日120日・土日休みの管理職ポジション

年間休日120日・土日休みで、管理職として計画的に働けます
原則として東京本社勤務で、勤務地が安定しています

【人材紹介求人】本求人は、有料職業紹介事業者 株式会社HRプロデュース（厚生労働大臣許可番号 13-ユ-308197）がご紹介する求人です。ご応募後、当社のキャリアアドバイザーよりご連絡し、求人企業へのご紹介を行います。

エンタメ事業では、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発からマーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで担っています。本ポジションは、複数のCXチームとマネージャーを統括し、CX本部の戦略、主要KPI、人員、提供品質を担う役割です。原則として東京本社での勤務となり、協業先との会議や重要な顧客対応などで外出や国内出張が発生する場合があります。勤務時間は既存の正社員求人の所定労働時間に準じます。

株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。

今回募集するCX部門GMは、複数のCXチームとマネージャーを統括し、CX本部の戦略、主要KPI、人員、提供品質を担うポジションです。

CXマネージャーが一つのチームや複数プロジェクトに所属するメンバーを直接管理するのに対して、CX GMは、複数のマネージャーを通じて部門全体の成果を生み出します。

顧客満足度だけではなく、継続率、解約率、LTV、アップセル率、提供原価、生産性など、顧客体験と事業収益の両方を表す指標を設計し、部門全体で改善します。

また、プロジェクトごとに異なる商品、価格、提供方法、顧客層を理解し、各プロジェクトに最適なCX方針を設計します。

必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、IS、カウンターセールスと連携し、販売プラン、価格、アップセル・クロスセル、継続商品、顧客コミュニケーションなどを再設計します。

CXを「契約後のお客様対応」に限定せず、事業の成長性、収益性、ブランドへの信頼を高める経営機能として確立することがミッションです。

【具体的な業務】

・CX本部、担当部門の戦略策定
・部門全体の主要KPI設計、進捗管理
・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの統合管理
・アップセル、クロスセル、継続商品に関する戦略設計
・販売プラン、価格、商品構成、提供方法の改善
・複数プロジェクトのCX品質、収益性のレビュー
・プロジェクトごとの課題、優先順位の整理
・複数のCXマネージャーへの目標設定、評価、育成
・評価キャリブレーションの実施
・採用、人員配置、育成計画の策定
・部門の予算、生産性、提供原価の管理
・業務基準、品質基準、マニュアルの統一
・CX人材の育成体系、キャリア設計
・マネージャー候補、次世代GM候補の育成
・アライアンス本部、各PP・BPとの方針調整
・マーケティング、IS、営業部門とのファネル改善
・重大な顧客課題、品質問題、組織課題への対応
・CX部門の組織設計、再編、役割分担の見直し
・CX本部長、担当役員、経営陣への状況報告
・全社の事業成長に向けたCX戦略の提案

経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。

【M7〜M8：GM初任者】

・2名程度のマネージャー、または複数チームを担当
・CX部門のKPI、人員、品質、採用を管理
・マネージャーへの目標設定、評価、育成を行う
・評価キャリブレーションを実施する
・上位責任者の支援を受けながら、一つのCX部門を安定運営する
・CXマネージャー経験を、部門統括へ広げる

【M9〜M10：自律的なCX部門統括】

・中規模部門、複数チーム、複数プロジェクトへのCX提供を統括
・部門戦略と採用、人員、育成計画を接続する
・複数マネージャーを通じて組織成果を生み出す
・CX品質、LTV、生産性を横断的に改善する
・難易度の高い部門変革、組織再編を主導する
・他本部と人員、予算、優先順位を調整する

【M11〜M12：CX本部長候補】

・大規模CX組織、複数部門を統括する
・全社レベルのCX戦略、品質基準を設計する
・複数GM、マネージャーの育成体系を構築する
・全社人員配置、組織戦略に関わる
・大型事業、重要プロジェクトのCX変革を主導する
・CX本部長候補として、本部戦略や経営判断に関わる

CX本部は、複数の共同プロジェクトに対して、商品・サービス設計、顧客体験、提供品質、継続率、LTVなどの専門機能を提供しています。

CX GMは、入社時の等級や担当範囲に応じて、2名程度のマネージャー、複数のCXチーム、または複数プロジェクトに提供するCX機能を統括します。

各CXマネージャーは、4〜12名程度のCXメンバーや複数チームを担当し、メンバーの正式評価、育成、品質、配置に責任を持ちます。

GMは各メンバーを直接細かく管理するのではなく、マネージャーを通じて組織を動かします。

マネージャーへの目標設定、評価、育成、評価キャリブレーションを行い、部門全体のKPI、人員、品質、採用を統合管理します。

M7〜M8では、上位責任者の支援を受けながら一つのCX部門を運営します。

M9〜M10では、中規模部門や複数チームを自律的に統括します。

M11〜M12では、大規模CX組織、複数部門、全社CX戦略、管理職育成などを担います。

上位にはCX本部長がおり、本部全体の戦略、PL、組織品質、経営判断について連携する体制です。

【こんな方におすすめ】
・管理職として腰を据えて働きたい方
・年間休日120日で計画的に働きたい方
・土日休みで私生活との両立を大切にしたい方