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Consumer Care Associate (カスタマーケア・アソシエイト)

拠点 Deckers Japan 合同会社

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Consumer Care Associate は、長期的な顧客体験の向上を達成するためのチームをサポートしていただく業務を担っていただきます。お客様のニーズに迅速に対応し、問題解決力が求められます。その他、テクニカルな問題のエスカレーション、各種プロジェクトの参加に携わっていただきます。すべてのブランド(UGG/TEVA/HOKA)にまたがる業務を担当します。

採用情報
1 【本ポジションについて】

Consumer Care Associate は、長期的な顧客体験の向上を達成するためのチームをサポートしていただく業務を担っていただきます。お客様のニーズに迅速に対応し、問題解決力が求められます。その他、テクニカルな問題のエスカレーション、各種プロジェクトの参加に携わっていただきます。すべてのブランド(UGG/TEVA/HOKA)にまたがる以下業務を担当します。
· コンタクトセンターからのエスカレーション対応
· コンタクトセンターの品質管理(Quality Assurance)
· 交換品の対応
· 継続的な改善活動のサポート(運用改善・テンプレート作成・プロシージャー作成・品質改善・VOC(お客様の声)分析と改善提案など)
· CRM Operation
· リテール・Eコマースチームと連携して、チャネルの垣根を超えた統合された顧客体験の実現に向けたオペレーションやプロセスの提案
2 業務内容(職責)

※ (%)は全体の業務に対する割合を指します

▼ コンタクトセンターのサポートとそのパフォーマンス管理 (40%)

· コンタクトセンターからのエスカレーション対応
· コンタクトセンターの品質管理(Quality Assurance)
· 交換品の対応 · テクニカルな問題のエスカレーション対応
· 各種ツールの管理

▼ 継続的な改善活動のサポート (30%)

· テンプレート作成
· プロシージャー作成 · FAQの改善及び提案
· 品質改善・VOC(お客様の声)分析と改善提案など)
· NPS理解及び現状分析サポート
· VOC(お客様の声)理解と改善提案
· CRM Operation

▼ レポーティングサポート (20%)

· 顧客体験やVOC(お客様の声)を可視化できるようなレポーティング
· KPI レポーティング
· Quality Assurance レポーティング
· Forecast レポーティング

▼ 予算管理および各種プロジェクトのサポート (10%)

· オムニチャネルを視野にいれた顧客サービスと運用
· プロセスの統合
· 顧客体験の改善に向けた新たな提案サポート(追加プログラム、導入ツールなど)
· I- procurementへの入力(PO発行)


※副業・兼業不可
3 【Work Experience】

5年以上のEコマース、コンタクトセンター・カスタマーサービスの管理経験(フットウェア・アパレル・消費財業界のご経験があれば尚可)

【Skills/Competencies】

·トレーニング・コンタクトセンターの品質管理(Quality Assuranceの理解・経験
·個人情報を扱う際のセキュリティ対策 に関する知識や経験
·関連システムに関する知識 (CTI*, PBX*, IVR*, Customer Database and CS CRM system* etc.)
·日本語・英語におけるメール・電話でのコミュニケーション
·クロスファンクショナル業務
·外部ベンダーとして、またはインハウス運用においてのコンタクトセンター管理経験
·フットウェア・アパレル業界における顧客ニーズやトレンドの理解
·競合や業界ベンチマークの理解
4 【Work Environment】

◇日本のニーズや文化的違いを理解してくれる、グローバルのチームメンバー
◇リモートワーク可能 (職責上で出社の必要がなければ、オフィスに出社する必要はありません。通勤にかかる時間やストレスを軽減し、自身のライフスタイルに合わせて働くことができます。)
◇コアタイム無しのフレックスタイム制 (6:00 AM~10:00 PM)
◇企業型確定拠出年金制度
◇病気等、万が一の場合に備える団体保険(長期障害所得補償含む)
◇自社ブランドの従業員割引
◇カジュアルなドレスコード
5 【Holidays and Leaves】
※124 holidays per year (2019)

土日および祝日
有給休暇
年末年始休暇
慶弔休暇
傷病休暇、
産前・産後休暇、育児休暇、子の看護のための休暇
介護休暇
特別休暇
6 ※副業・兼業不可
勤務地

<Deckers Japan 本社> 東京都港区麻布台一丁目3番1号 麻布台ヒルズ森JPタワー27F

東京都

募集拠点

Deckers Japan 合同会社

東京都港区麻布台一丁目3番1号 麻布台ヒルズ森JPタワー27F

企業情報
会社名 デッカーズジャパン合同会社
設立 2009年2月
本社 〒106-0041
東京都港区麻布台一丁目3番1号
麻布台ヒルズ森JPタワー27F
代表(職務執行者) ジェネラルマネージャー リン・ジョアン
事業内容 - 靴、かばん、ベルト、皮革製品、アパレル製品、服飾雑貨品、織物、アクセサリー等の販売、卸売及び輸入
- インターネットを利用して、靴、かばん、ベルト、皮革製品、アパレル製品、服飾雑貨品、織物、アクセサリー等を通信販売すること
- 前各号に付帯関連する一切の業務
取扱ブランド UGG®, HOKA®, Teva®
取引銀行 香港上海銀行 東京支店
みずほ銀行 日本橋支店
親会社 Deckers Outdoor Corporation  (NYSE上場 Code:DECK)
http://www.deckers.com/

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